Registrar Reclamação

Como consumidor, você tem o direito de registrar, junto à Anatel, reclamações contra as operadoras de telecomunicações quando considerar que elas não estão cumprindo suas obrigações. Atenção: antes de registrar a reclamação na Anatel, você deve apresentá-la à prestadora. Caso esse primeiro contato não resolva o problema, fale com a ouvidoria da operadora.

Para registro, siga as instruções abaixo e, se for necessário, acesse o Guia do Usuário.

Conheça a avaliação dos consumidores no tratamento das reclamações registradas no Anatel Consumidor. 

1. Fale primeiro com a sua operadora. Anote e guarde o protocolo de atendimento que ela lhe fornecer.

A sua operadora é obrigada a lhe fornecer qualquer informação sobre o serviço que você contratou. Também é obrigada a resolver os problemas técnicos ou de cobrança que possam ocorrer – e têm prazos para fazer isso. Exija e anote o número do protocolo de atendimento da sua operadora. Ele é a prova de que a operadora sabe de seu problema e lhe deve uma resposta.

2. Caso o problema não seja solucionado, recorra à ouvidoria da operadora.

Se a situação não for resolvida por meio dos canais de atendimento convencionais da prestadora, você deve recorrer à ouvidoria da empresa e anotar o protocolo de atendimento. As prestadoras Algar, Claro, Oi, TIM e Vivo têm oferecido esse novo canal de comunicação com os consumidores. As ouvidorias foram criadas para garantir um tratamento específico e individual para os problemas dos consumidores e devem dar uma resolução adequada para cada reclamação. Além de atender as demandas dos usuários, tais espaços também servem para avaliar e criticar os problemas do atendimento da prestadora. O canal tem um ouvidor designado especificamente para a função e ligado diretamente à direção da operadora. Entre suas obrigações, estão a de avaliar a qualidade do atendimento e de enviar relatórios sobre suas atividades à Anatel.

3. Se a operadora não responder, ou se a resposta não for adequada, registre uma reclamação no Anatel Consumidor.

Sempre tenha em mãos o número de protocolo do atendimento fornecido pela ouvidoria. Caso ainda não tenha usado o Anatel Consumidor, faça seu cadastro e siga as instruções do sistema ou do Guia do Consumidor. Atenção: cadastros para o antigo Sistema Focus/Fale Conosco não valem para o Anatel Consumidor.

4. Aguarde e acompanhe o prazo de dez dias corridos para resposta.

Assim que recebe a sua reclamação, a Anatel a encaminha para a operadora, que tem dez dias corridos para dar uma resposta ou solução ao caso. É a operadora, e não a Anatel, quem deve lhe responder. Você pode acompanhar o andamento da solicitação pela internet, no próprio sistema Anatel Consumidor.

5. Avalie o tratamento da prestadora ou reabra a reclamação.

Quando a prestadora responde sua reclamação, você tem duas opções: 1) reabrir a reclamação, caso entenda que seu problema não foi resolvido (é possível fazer apenas uma reabertura); ou 2) avaliar o tratamento, dizendo se o seu problema foi resolvido e dando uma nota de satisfação para o tratamento. Você tem dez dias corridos para avaliar ou reabrir uma reclamação. Após esse prazo, ela será considerada finalizada e o sistema classificará o problema como "resolvido".

Atenção: se você tem dificuldades em acessar o sistema ou se cadastrar, ligue para a Central de Atendimento da Anatel (telefone 1331). Ela funciona nos dias úteis, das 8h às 20h, e a ligação é gratuita. Ao entrar em contato com a central, você também poderá tirar dúvidas, além de acompanhar e registrar reclamações.

6. O que a Anatel faz com as reclamações recebidas contra as operadoras

A Anatel facilita e auxilia a interação com as operadoras de serviços de telecomunicações. E faz isso exigindo que as empresas respondam, com qualidade e em até dez dias corridos, as reclamações que você registrou.

Também publica, para que todos conheçam, os rankings de reclamações e a avaliação dos consumidores sobre cada prestadora. Por isso, nunca deixe de avaliar as suas solicitações - isso é importante para que todos possam conhecer melhor o comportamento das prestadoras antes de contratar um serviço.

A sua reclamação, somada às reclamações de outros consumidores, também ajuda a Anatel a identificar os principais problemas das operadoras e atuar de forma preventiva ou mesmo aprimorar as regras existentes.